Stratégie anti-impact des mauvais avis (Plan d’action en 5 étapes)
Répondre vite et bien
- Délai maximum : 24-48h après un avis négatif.
- Ton : professionnel, empathique, jamais défensif.
- Objectif : montrer que chaque client compte.
Script : « Merci pour votre retour, [Prénom]. Nous comprenons votre insatisfaction et voulons y remédier. Contactez-nous via [email/téléphone] pour résoudre ce point. »
Apporter une solution visible
- Proposer remboursement, échange, geste commercial selon le cas.
- Signaler publiquement si le problème est pris en charge ou résolu.
- Impact : les futurs clients voient que l’entreprise gère les imprévus.
Diluer l’effet négatif avec des avis positifs récents
- Mettre en place une collecte systématique d’avis après chaque achat.
- Objectif : obtenir plusieurs avis par semaine pour que les critiques isolées pèsent moins.
- Viser une note globale supérieure à 4 étoiles.
Astuce : un simple rappel automatisé par email peut doubler le taux d’avis laissés.
Valoriser la transparence et la majorité positive
- Sur le site, afficher :
- La note moyenne Trustpilot
- Le nombre total d’avis
- La proportion d’avis positifs (ex. 92 % en 4 ou 5 étoiles)
- Assumer les critiques mineures → elles crédibilisent davantage les avis positifs.
Transformer la critique en levier d’amélioration
- Suivre les points récurrents soulevés dans les avis négatifs (ex. délais, SAV).
- Mettre en place un suivi interne : corriger les faiblesses les plus citées.
- Communiquer ensuite : « Grâce à vos retours, nous avons amélioré [process/service] ».
- Impact : montre une entreprise à l’écoute et en amélioration continue.
Résumé de la stratégie
- Réponse rapide et empathique
- Solution concrète apportée
- Collecte régulière d’avis positifs
- Transparence + mise en avant des chiffres globaux
- Amélioration continue grâce aux feedbacks
Cette stratégie transforme un risque de fuite des consommateurs en preuve de sérieux et de réactivité, ce qui peut renforcer la confiance et même stimuler les ventes
