Liste de contre-mesures concrètes pour limiter l’effet des mauvais avis

Liste de contre-mesures concrètes pour limiter l’effet des mauvais avis et même en faire un levier de confiance

Répondre rapidement et professionnellement

Toujours répondre aux avis négatifs dans les 24-48h.
Rester factuel, courtois et orienté solution.
Montrer que l’entreprise écoute et prend en compte les retours.

Exemple de réponse : « Merci pour votre retour, [Prénom]. Nous regrettons cette expérience et travaillons à la corriger. Notre équipe vous contacte pour trouver une solution adaptée. »

Apporter une solution visible

Proposer remboursement, geste commercial, correction technique.
Transformer une critique en preuve de réactivité.
Quand c’est possible, indiquer dans la réponse que le problème est résolu.

Cela montre aux futurs clients : « Même s’il y a un souci, l’entreprise s’en occupe. »

Encourager les avis positifs pour noyer le négatif

Mettre en place une stratégie de collecte régulière d’avis après chaque vente.
Plus il y a d’avis, moins un commentaire négatif pèse.
Viser un flux constant d’avis récents (les consommateurs se méfient des avis trop anciens).

Mettre en avant la transparence

Ne pas supprimer les avis négatifs (sauf cas de faux avis avérés).
Assumer les critiques et montrer que vous améliorez vos process.
Cela renforce l’image d’une marque authentique et crédible.

Identifier les récurrences

Si plusieurs avis négatifs mentionnent la même faiblesse (ex. livraison, SAV), c’est un signal à corriger en priorité.
Transformer les retours clients en plan d’amélioration interne.

Valoriser la majorité positive

Mettre en avant le score global Trustpilot et la proportion d’avis positifs.
Exemple : « 92 % de nos clients nous évaluent 4 ou 5 étoiles. »
Montrer que les avis négatifs sont des exceptions et non la règle.

Utiliser les témoignages négatifs… positivement

Les avis modérément négatifs (3 étoiles) peuvent inspirer confiance : ils montrent que les avis ne sont pas filtrés.
En les traitant bien, on peut transformer un client insatisfait en ambassadeur.