Fiche pratique – Réponses aux avis Trustpilot
Avis positif (4-5 étoiles)
Objectif : remercier, valoriser, renforcer la fidélité.
Script type : Bonjour [Prénom], Merci beaucoup pour votre retour positif ! Nous sommes ravis que [élément apprécié] ait répondu à vos attentes. Toute l’équipe [Nom de l’entreprise] reste à votre disposition et espère vous revoir bientôt.
Bonus : inviter subtilement à partager leur expérience (réseaux sociaux, recommandation).
Avis négatif léger (3 étoiles)
Objectif : montrer écoute, corriger, transformer en opportunité.
Script type : Bonjour [Prénom], Merci d’avoir partagé votre expérience. Nous sommes heureux que [point positif] vous ait convenu, mais nous regrettons que [point négatif] n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Sachez que nous prenons votre remarque très au sérieux et travaillons à améliorer ce point. N’hésitez pas à nous contacter via [email/téléphone] pour en discuter plus en détail.
Astuce : montrer que vous agissez concrètement.
Avis négatif sévère (1-2 étoiles)
Objectif : désamorcer, montrer réactivité, proposer solution.
Script type : Bonjour [Prénom], Nous sommes sincèrement désolés de lire votre insatisfaction. Votre expérience ne reflète pas nos standards de qualité, et nous comprenons votre frustration. Notre équipe souhaite trouver une solution rapidement : pourriez-vous nous écrire à [email/téléphone] en précisant votre commande ? Nous prendrons en charge votre demande en priorité pour corriger la situation.
Important : rester calme, factuel et empathique, ne jamais entrer dans un conflit public.
Bonnes pratiques générales
- Toujours personnaliser la réponse (prénom, référence à l’expérience).
- Répondre dans un délai court (24-48h).
- Mettre en avant la volonté d’amélioration continue.
- Montrer que l’avis, même négatif, est utile et pris en compte.
Résumé
- Avis positif → remercier + fidéliser.
- Avis négatif léger → reconnaître + améliorer.
- Avis négatif sévère → désamorcer + proposer solution.
Cette fiche peut être utilisée comme guide interne rapide pour ton équipe, afin d’assurer une cohérence et une efficacité dans toutes les réponses.
